Integrierter Customer Service

Seit Dezember 2019 verantwortet Alexander Lehner bei Plasser & Theurer den neu geschaffenen Bereich „Global Customer Services“. Wir haben mit ihm gesprochen, um mehr über seine Vision von Service und Kundenorientierung zu erfahren.

Danke, dass Sie sich für uns Zeit nehmen. Sie sind seit Ende vergangenen Jahres bei Plasser & Theurer für den „Global Customer Services“ verantwortlich. Bevor wir über Ihre Vision und Ziele sprechen, sind wir neugierig, was Sie bisher in Ihrer Karriere gemacht haben.

Im Grunde folgte es der klassischen Ingenieurs-Karriere. Nach einem Ingenieurabschluss im Maschinenbau, folgten der Diplomingenieur in Elektrotechnik und ein Master-Abschluss in Wirtschaft. Beruflich begann ich als Projektmanager, ging dann in den internationalen Vertrieb mit unterschiedlichen Stationen im Ausland und wurde Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens. Zuletzt war ich 10 Jahre in einem Konzernumfeld tätig und habe mich dort nach dem Aufbau eines Technologiezentrums für Digitalisierung um die Entwicklung einer globalen Customer Services Organisation gekümmert. Meine Karriere war stets von viel Kundenkontakt geprägt, weshalb ich neben den Mitarbeitern einen großen Wert auf eine klare Kundenorientierung lege.

Das klingt sehr beeindruckend. Wie ist Ihre neue Position bei Plasser & Theurer strukturell eingeordnet?

Ich bin für den weltweiten Customer Service verantwortlich, dabei liegt der Fokus gleichermaßen beim Haupthaus wie auch bei den Partnerfirmen. Ich berichte in der Rolle direkt an unseren Chief Sales Officer Thomas Schöpf, also unseren strategischen globalen Verkaufsleiter.

Ist es nicht ungewöhnlich, den Kundenservice im Verkauf anzusiedeln?

Ich denke, das passt sehr gut so, da ein integrierter Customer Service auch sehr viel mit Verkauf zu tun hat. Wobei ich Verkauf als Begleitung des Kunden von der ersten Anfrage bis zum Ende des Maschinenlebens sehe, und zwar in Form einer bestmöglichen Beratung des Kunden, damit dieser seine Ziele möglichst effizient und unter optimaler Einsetzung seiner Ressourcen erreichen kann. Wir haben hier auch schon erste Weichenstellungen vorgenommen und sind als Customer Service bereits eng in den Verkaufsprozess eingebunden. So können wir von Beginn weg gestaltend mitwirken.

Das zeugt von großer Umsetzungskraft. Wo sehen Sie darüber hinaus Ihre Stärken?

Ich habe beruflich immer mit Veränderungsprozessen zu tun gehabt und bringe in diesem Bereich dementsprechend große Erfahrung mit. Für mich als Führungskraft stehen die Mitarbeiter/-innen und deren individuelle, unterstützende Förderung ganz klar im Mittelpunkt. Gelingt es uns, unsere Mitarbeiter/-innen gut zu entwickeln und fortzubilden, dann haben in weiterer Folge auch unsere Kunden einen großen Nutzen durch die gewonnenen Erfahrungen, Motivation und deren Fachkenntnisse.

Sie argumentieren, dass ein Maschinenhersteller wie Plasser & Theurer künftig eine starke Customer Service-Organisation für eine nachhaltig starke Marktposition benötigen wird. Was heißt das konkret?

Es steht für mich außer Frage, dass der Customer Service künftig das entscheidende Differenzierungsmerkmal sein wird. Natürlich ist ein Unternehmen wie Plasser & Theurer technisch führend und besitzt eine große Innovationskraft. Aber wir dürfen die Augen nicht davor verschließen, dass es Nachahmer aus anderen Regionen gibt, die für manche Kunden durchaus reizvolle Produkte anbieten. Das bringt mich aber zu meinem zuvor angesprochenen Gedanken zurück: Customer Service beginnt ganz am Beginn des Kundenkontaktes. Schon dort müssen wir eingebunden sein, um gemeinsam mit dem Kunden dessen Bedürfnisse zu analysieren und auf Basis unserer langjährigen Erfahrung und unseres technischen Knowhows Lösungen zu entwickeln, die über einen nominell günstigeren Anschaffungspreis hinausgehen. Und das ist der Schlüssel: das Denken über ein gesamtes Maschinenleben. Da kommen dann zum Anschaffungspreis schnell Faktoren wie rasche Ersatzteilversorgung, hohe Verfügbarkeit der Maschine, proaktive Wartung und, später, Modernisierungen wie Retrofits hinzu.

War der Service in dieser Form nicht auch bisher eine Stärke von Plasser & Theurer und seinen Partnerunternehmen?

Natürlich, das Unternehmen, aber auch die Partnerfirmen haben hier langjährige, erfolgreiche Arbeit geleistet. Wir können somit auf einem soliden Fundament aufbauen, unsere Customer Services weiter ausbauen und letztlich weltweit integrieren. Ich spreche in diesem Zusammenhang gerne von „integrierten Customer Services“.

Was genau verstehen Sie darunter? Was können wir uns unter einem zukunftsfähigen und damit erfolgreichen Customer Service vorstellen?

Bislang gibt es viele eigenständige Bemühungen im Kundendienst, bei Plasser & Theurer wie auch bei den Partnerfirmen. Diese Unternehmen haben bei Bedarf natürlich kooperiert, keine Frage, aber es gab keine formalisierte gemeinsame Planung oder grundsätzliche Koordination. Vor der Schaffung meiner Position gab es auch keine zentrale Stelle dafür. Das ist nunmehr anders.

Mir ist es wichtig, dass wir in größeren Dimensionen denken und die vorhandenen Ressourcen bestmöglich einsetzen, unabhängig welchem Unternehmen eine Ressource disziplinär zuzuordnen sein mag. So werden wir künftig unsere Servicetechniker flexibler einsetzen, um die Auslastungen in verschiedenen Märkten besser auszugleichen oder wenn benötigte Kompetenzen bei Firmen in anderen Ländern vorhanden sind. So können alle Partnerfirmen auf einen größeren Pool an Kompetenzen zurückgreifen und damit besser auf die Anforderungen unserer Kunden reagieren.

Darüber hinaus werden wir eine sehr gründliche Analyse unserer Logistikbewegungen und Lagersysteme durchführen. Ich denke an einen oder mehrere zentrale Lagerorte, von dem/denen aus alle Partnerfirmen und in weiterer Folge unsere Kunden mit Ersatzteilen versorgt werden.

Das Stichwort Ersatzteile bringt uns gleich zur nächsten Frage: bislang war der Fokus sehr stark auf Ersatzteile und unmittelbaren Maschinenservice gerichtet. Welche Themen werden hier künftig hinzukommen?

Die Ersatzteile werden weiterhin eine zentrale Rolle spielen, denn alle Bemühungen des Customer Service sind auf eine optimale Bereitstellung von Ersatzteilen ausgerichtet, um Betreiber bei der Erreichung einer höchstmöglichen Verfügbarkeit ihrer Maschinen zu unterstützen.

Wir möchten für unsere Kunden zusätzlichen Nutzen schaffen und proaktiv agieren. Ich denke dabei an eine Vertiefung des Predictive Maintenance und einen Ausbau der Digitalisierung und Connectivity. Mit anderen Worten, je mehr Daten wir zu den im Einsatz befindlichen Maschinen erhalten und analysieren können, umso besser können wir Vorhersagemodelle zu deren Verfügbarkeit entwickeln. Wir gehen hier also sehr stark in Richtung Flottenmanagement und möchten unsere Kunden auch hier bestmöglich unterstützen. Niemand kennt die Maschinen technisch besser als wir – und wenn wir dann noch tatsächliche Einsatzdaten sammeln und analysieren, werden wir unsere Kunden frühzeitig auf notwendig werdende Servicearbeiten hinweisen und gemeinsam mit ihnen geeignete Lösungsstrategien entwickeln können. So kann die Verfügbarkeit der Maschinen weiter gesteigert werden.

Die Überlegungen gehen aber noch weiter. Ich kann mir gut vorstellen, Läger unserer Kunden zu auditieren und Vorschläge zu deren Optimierung zu erarbeiten. Wir denken auch über neue Modelle des Maschineneinsatzes wie „pay per use“ oder die Rolle von Gebrauchtmaschinen nach. Mir gefällt zum Beispiel die Idee, einem Kunden künftig eine Gebrauchtmaschine zur Verfügung zu stellen, während seine eigene Maschine gewartet wird.

Bei der Deutschen Plasser ist Retrofit derzeit ein sehr aktuelles Thema. Es wurden schon einige Projekte erfolgreich umgesetzt, und wir sehen bei anderen Kunden ein sehr großes Interesse für diese Form der Modernisierung. Welche Rolle spielt Retrofit in Ihren Überlegungen?

Zweifellos eine sehr große und wichtige. Ein Retrofit ist dann besonders effektiv und sinnvoll, wenn es vom ursprünglichen Hersteller durchgeführt wird. Diesem liegen die Konstruktionspläne vor und niemand kennt den Aufbau einer Maschine besser. So kann die Lebensdauer einer erfolgreich eingesetzten Maschine deutlich verlängert und ihre Leistungsfähigkeit durch eine Modernisierung weiter gesteigert werden.

Wir werden diese Option künftig stärker bei der Kundenberatung berücksichtigen. Es mag in Einzelfällen momentan sinnvoller sein, eine bestehende Maschine in Form eines Retrofits aufzuwerten als eine neue Maschine anzuschaffen. Bei dieser Bewertung möchten wir den Kunden gerne begleiten und ihn unterstützen, die für ihn richtige Entscheidung zu treffen.

Das sind sehr interessante Ansätze. Welchen Nutzen haben die Kunden davon?

An erster Stelle steht ganz klar die Verfügbarkeit. Alle Bemühungen haben das Ziel, diese weiter zu erhöhen, wobei wir da nicht nur an die Maschine als solches denken. Wir streben auch die bestmögliche Verfügbarkeit von Ersatzteilen, Servicetechnikern und Instandhaltungswerken an. Gerade wenn wir durch unsere proaktiven Analysen sehen, dass eine Wartung in absehbarer Zeit notwendig wird, soll auch sichergestellt sein, dass wir zeitgerecht verfügbare Ressourcen dafür haben.

Wenn ich es ein wenig plakativer formuliere, dann möchte ich unseren Kunden „Peace of Mind“ ermöglichen. Sie sollen sich im Service voll auf Plasser & Theurer verlassen können und brauchen sich selber keine Gedanken mehr zu diesem Thema zu machen, sondern können sich voll und ganz auf ihre Bau- und Instandhaltungsprojekte konzentrieren. Wir kümmern uns um die höchstmögliche Maschinenverfügbarkeit.

Sie haben Ihre Vision von den „integrierten Customer Services“ sehr eindrucksvoll erläutert. Welche Rolle spielen dabei Serviceunternehmen wie die Deutsche Plasser?

Eine sehr große, denn diese sind schon jetzt sehr stark in dem Thema „drin“, oft sogar noch mehr als Plasser & Theurer selber. Wir schätzen diese jahrelang gelebte Kundennähe, das große Fachwissen und die langjährige Erfahrung. Wir möchten sie künftig aber noch besser und flexibler einsetzen. Das eröffnet der Deutschen Plasser neue Möglichkeiten und letztlich Einsatzgebiete – und damit auch den Kunden, die bislang nicht auf diese Kompetenz zugreifen konnten. Dieses große Wissen wird künftig auch für andere Länder und Kunden nutzbar.

Gerade in den Bereichen der Aggregatüberholung und des Retrofit sehe ich für die Deutsche Plasser sehr viel Potenzial. Zur Qualität bei den Aggregaten brauchen wir wohl keine großen Worte verlieren, die Arbeit spricht für sich selber. Und bei den Retrofits hat die Deutsche Plasser gerade im letzten Jahr einige sehr beeindruckende Projekte abwickeln können, die deutlich zeigen, dass diese Form der Modernisierungen hier sehr gut aufgehoben ist.

Herzlichen Dank für das Gespräch!

Deutsche Plasser verwendet Cookies, um Ihnen eine möglichst komfortable Nutzung dieser Website zu ermöglichen. Wenn Sie auf dieser Website weitersurfen, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu. Mehr Informationen zu Cookies und deren Löschung finden Sie unter unserem Datenschutzhinweis.